Hoe ziet de routekaart eruit?
Een ‘duidelijke, eenvoudige’ aanpak, die gericht is op het begrijpen van de stappen om passief, apathisch en cynisch gedrag te doorbreken en nieuw gedrag te verankeren in de organisatie.

De juiste methode is een essentiële stap in een cultuurveranderingstraject. Businesspreneur heeft haar expertise en kennis van cultuurveranderingstrajecten concreet benoemd in een route kaart: cultuurverandering van A naar B.

- De praktische methode en materialen geven u het vertrouwen om daadwerkelijk aan de slag te gaan met de gewenste cultuur.

- De voorbeeldprojecten laten zien dat de aanpak verder gaat dan “cosmetische, oppervlakkige verandering” en vasthouden aan het “oude spoor”.

- Hoe ga je om met weerstanden en hoe zet u de methode in om “echt- commitment” voor de verandering te creëren in uw organisatie.

Voor wie is deze workshop geschikt?
Voor iedereen die meer grip wil krijgen op de cultuur van de gemeente, hiermee met vertrouwen mee aan de slag wil.

Interesse, mail of bel Gertjan Verstoep
06 28 24 24 06 of mail gverstoep[at]businesspreneur.nl

[bron: Aedesnet]

Ondernemen met een missie. Voor spelers in de woon-zorg markt.

‘Ondernemen met een missie’ geeft jou de bagage om in de praktijk dit vraagstuk adequaat op te pakken.

Graag reiken we jouw non profit organisatie twee “tools” aan:

(1) MARKT- MISSIE SYNERGIE CHECKLIST
* De checklist is een korte vragenlijst (10 minuten invultijd) waarbij je jouw organisatie beoordeelt op het vermogen om je missie te verbinden aan kansen in de markt;
* De checklist geeft inzicht in de mate van professionaliteit van je organisatie om missiegerelateerde kansen vanuit de markt te kunnen benutten. Je krijgt de resultaten van de checklist na terugzending kosteloos aangereikt;
* Uiteraard worden jouw gegevens vertrouwelijk behandeld en worden jouw gegevens niet voor andere doeleinden gebruikt.
* Deze checklist is aan te vragen (digitaal) door een mail aan gverstoep[apestaartje]businesspreneur.nl

Doe de missie-markt checklist en kijk waar uw missie de marktkansen kan vergroten.

(2) SPEL VOOR NON-PROFIT ORGANISATIES, die betekenis willen geven aan marktgericht ondernemen
* Businesspreneur heeft een spel (strategie spel voor non-profits) ontworpen, die managers op een laagdrempelige manier de spanningsvelden laat ervaren van ondernemen met een missie;
* Doel van het spel is om duidelijke keuzes ten aanzien van marktgericht ondernemen te nemen, zonder de missie uit het oog te verliezen;
* Je wilt ervaren wat ondernemen met een missie voor u kan betekenen.
* In het spel zijn een aantal vraagstukken geformuleerd, die karakteristiek zijn voor een non- profit organisaties die marktgericht ondernemen steeds meer gaan oppakken.
* Centraal in de aanpak staat “ kiezen” ‘, ‘ Niet alles doen wat op je afkomt’ maar welbewust en afgewogen keuzes maken, met hart en hoofd, ervaar de ruimte tussen markt, missie en mens;
* Het spel laat zien waar de markt, missie en mens ondernemen met een missie stimuleert en soms ook belemmert;
* Het spel biedt handige tips, verdiepingen en licht advies. De deelnemers gaan naar huis met een ervaring (beleving) maar krijgt tevens de bagage aangereikt om het vraagstuk op te pakken.

Wat betekent ondernemen met een missie voor jouw organisatie? En wat betekent jouw missie voor de kansen om je doelgroepen beter te bedienen?

Nieuwe diensten bepalen, die adequaat aansluiten op je non profit organisatie, de klant, je stakeholders en relevante maatschappelijke ontwikkelingen. Hoe kun je vanuit een raamwerk van relevante thema’s tot nieuwe diensten komen?

Dit diensteninnovatie raamwerk helpt u om op een hoger behoefteniveau uw doelgroep te bedienen.

Hoe voorkom je problemen van een technologie kloof of het niet accepteren van nieuwe diensten.

Neem de trend van sociale netwerken, waardoor mensen zoals jij en ik verschillende identiteiten krijgen met ‘communities’ en dus ook verschillende profielen en klantvragen. Waar speelt uw dienstverlening in op deze trend?

Wat wil uw klant terug zien in uw serviceconcept:

# Meer maatwerk?
# Meer meedoen? Zelf service?
# Meer face to face aandacht?
# Meer echte oplossingen om
zijn of haar doelen te kunnen bereiken?
# Meer aandacht voor privacy?
# Volledige transparantie?

Ga aan de slag met het raamwerk en (her)ontdek de wereld van uw klant.
Bepaal tot in detail hoe u hierop kunt inspelen.

Interesse in het diensteninnovatieraamwerk, mail of bel Gertjan Verstoep (0628242406, gverstoep[at]businesspreneur.nl)

In Nederland is de overheid druk bezig met het verbeteren van de publieke dienstverlening. Veel
kennis is hierover beschikbaar voor bijvoorbeeld gemeenten, die met Antwoord © aan de slag zijn
gegaan. Echter kennis van “best practices” in het buitenland en trends en ontwikkelingen wereldwijd
op dit gebied zijn veel minder goed beschikbaar.

Ontdek de ‘beste publieke dienstverlening’
Workshop –publieke diensten LAB- over onderzoeksinzichten wereldwijd naar succesfactoren
publieke diensten. Businesspreneur geeft u in deze workshop een blik in de keuken van publieke
diensten wereldwijd en reikt u de belangrijkste succesfactoren achter de beste publieke diensten
aan.

Waarom is deze workshop onmisbaar?
In de context van “meer met minder”(bezuinigen), het ambitieniveau van Antwoord © en het
continue proces van het veranderen van de dienstverlening, is het zinvol om stil te staan bij de
succesfactoren en mechanismen achter succesvolle publieke diensten. De workshop geeft een
integraal en samenhangend beeld van waar het met de publieke dienstverlening naar toe gaat en
wat dit betekent voor de rollen van de overheid, partners en de burger. De 1 kan niet zonder de
ander. In de workshop staan best practices centraal om de deelnemer mee te nemen in de praktijk.

Lees verder..

Marnix Bügel. Hij onderzocht de toepasbaarheid van psychologische theorieën binnen (relatie)marketing en ontdekte dat twee van de drie componenten waaruit liefde bestaat ook in klantrelaties voorkomen. Er bestaat dus wel degelijk een vorm van liefde tussen klant en bedrijf. Bügel promoveert 3 juni 2010 aan de Rijksuniversiteit Groningen.

‘Om je klant te begrijpen kan het geen kwaad je te verdiepen in de psychologie van mensen’, vindt Bügel. Hij onderzocht of de psychologische theorieën die de binding tussen personen in een huwelijk verklaren, ook toepasbaar zijn op de binding tussen bedrijven en klanten. Dat blijkt inderdaad het geval te zijn. Eén groot verschil is er wel: ‘In een persoonlijke relatie streven mensen gelijkheid na. In een consumentenrelatie juist niet. Dan gaan mensen op zoek naar een superieure partner.’

Geborgenheid en intimiteit

‘In de psychologie bestaat liefde uit drie factoren: intimiteit, gebondenheid en passie. Het begint met passie, de intimiteit komt later en geeft een gevoel van geborgenheid. Twee van die constructen vind je ook in de relatie tussen klant en bedrijf.’ Naast geborgenheid ondervinden klanten namelijk ook een vorm van intimiteit. Het is opvallend dat intimiteit net als bij een huwelijk een belangrijke rol speelt op specifieke momenten in de relatie. ‘In het begin, als iemand klant wordt en op einde, als de klant overweegt weg te gaan.’

Op gemak stellen

Neem het voorbeeld van een hotel, zegt Bügel. ‘In het gemiddelde hotel krijg je bij de balie de sleutels waarna je het vervolgens zelf maar moet uitzoeken. In een goed hotel loopt er iemand mee naar je kamer, laat zien waar de lichtknoppen zitten, geeft je een kaartje van de buurt… Ze zorgen dat je je op je gemak voelt en creëren zo een gevoel van intimiteit.’

Stabiele klantrelatie

Bedrijven zouden hier volgens hem lering uit kunnen trekken. Zeker omdat juist in het begin van een zakelijke relaties het verloop hoog is. ‘Veel bedrijven doen moeite om een klant binnen te halen, maar beseffen niet met hoeveel vragen de nieuw verworven klant daarna nog zit. Het enige dat de klant daarna vaak nog krijgt zijn rekeningen. Door ook in die periode daarna aandacht te besteden aan de klant, bouw je een stabiele klantrelatie op.’

Trouwe klanten

Dit investeren in de relatie met de klant is een belangrijke factor als het gaat om klantenbinding. Bügel: ‘Bij programma’s als “Radar” en “Kassa” zitten heel veel mensen die ontzettend ontevreden zijn, maar toch niet weggaan bij het bedrijf waar ze klant zijn.’ Dit is volgens hem te verklaren met het psychologische investeringsmodel. ‘Zoals mishandelde partners toch blijven terugkeren in hun relatie, blijven slecht behandelde klanten trouw aan het bedrijf waarmee ze zaken doen.’

Extra investering

Bügel: ‘Het alternatief of de mogelijkheden die ze elders zien zijn te beperkt. Of de barrière om te vertrekken is te groot. Andere bedrijven zouden daarvan gebruik kunnen maken. Wil je iemand weghalen bij de concurrent, bied dan niet alleen een mooi product aan, maar zorg dat de overstap gemakkelijk wordt gemaakt. Door extra te investeren in het begin maak je het niet alleen aantrekkelijker over te stappen, maar bouw je ook direct aan klantentrouw.’

Innovatief vermogen

In zijn onderzoek stelt Bügel dat het uiteindelijk vijf onafhankelijke factoren zijn die de mate van klantenbinding bepalen: tevredenheid over een relatie, kwaliteit van alternatieven, de hoogte van investeringen in de relatie, ervaren intimiteit en het innovatieve vermogen van het bedrijf. Opvallend is dat maatschappelijk verantwoord ondernemen ook als belangrijke factor wordt gezien, maar alleen bij bedrijven die als innovatief worden gezien door de consument. Als je niet in staat bent goede nieuwe producten te maken, stop dan eerst je geld daarin voor je je bezighoudt met maatschappelijk verantwoord ondernemen, is wat de consument daarmee eigenlijk zegt.’
Maatschappelijk verantwoord ondernemen ondergeschikt

Bügel: ‘Je zou verwachten dat mensen die zelf pro maatschappelijk verantwoord ondernemen zijn, een grotere binding voelen tot bedrijven die ook maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dat blijkt niet het geval te zijn. Maatschappelijk verantwoord ondernemen heeft zowel bij consumenten die hier veel waarde aan hechten als consumenten die niet doen een positief effect op de klantenbinding bij innovatieve bedrijven en geen enkel effect op de klantenbinding bij niet-innovatieve bedrijven.’

De LinkedIn groep richt zich op professionalisering van de klantgerichte cultuur, inrichting klantcontactcentrum (KCC), Gemeente heeft Antwoord ©.
Dit netwerk versterkt de uitwisseling van ervaringen (best practices) tussen professionals gericht op de nieuwe generatie diensten van de overheid. Commerciële uitingen worden niet op prijs gesteld
De wapenfeiten tot op heden:

Bijeenkomsten

• Meer dan 1400 leden
• Uiteenlopende discussies ( bezuinigingen, kwaliteit dienstverlening, geschikte software, cultuur, veranderinzichten, etc.)
• Fysieke bijeenkomsten over cultuurverandering in KCC gemeente en veranderbereidheid bij medewerkers in het licht van antwoord

http://businesspreneurserviceinnovation.wordpress.com/2009/09/25/verslag-veranderbereidheid-bijeenkomst-seat2-meet-10-september-2009/

http://businesspreneurserviceinnovation.files.wordpress.com/2009/01/verslag-1e-bijeenkomst-cultuurverandering-gemeente-21-01-2009doc.pdf

• Het ontsluiten van leuke info/artikelen
Servicepersoonlijkheid. Het bereiken van uitstekende servicemedewerkers

http://businesspreneurserviceinnovation.files.wordpress.com/2009/03/het-bereiken-van-uitstekende-servicemedewerkersbusinesspreneur-g-verstoep-2009.pdf

Businesspreneur is moderator van deze groep.
Interesse, bezoek de aanmeldingssite

De meeste organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van hun medewerkers en klanten. Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren maar medewerkers selecteren en ontwikkelen op persoonlijkheidsprofielen, die nauw aansluiten op de servicevisie van de organisatie en vooral afgestemd zijn op de wensen en beleving van de klant en het “type klant”.

De servicepersoonlijkheid ©

Je servicegerichtheid heeft van nature te maken met je persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. Het totaalbeeld dat mensen van een organisatie hebben, speelt een grote rol in de beleving. Vooral de medewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie.

In deze aanpak staat de eigen servicepersoonlijkheid van de medewerker centraal in relatie tot met name de onderstaande onderwerpen:

• Vertrouwenswekkend handelen;
• Tactvol handelen;
• Empatisch vermogen richting klanten;
• Focus op toegevoegde waarde;
• Stijlflexibiliteit in servicevraagstukken;
• Taalvaardigheid in het gesprek;
• Houding ten aanzien van organisatie servicestrategie.

Bij service klantvragen hanteren we het servicepersoonlijkheidsmodel om groepen en individuen inzicht te geven in hun service attitude en inzichtelijk te maken welke vaardigheden,ervaringen nodig zijn om succesvol in hun servicerol te kunnen worden. Ook de servicecultuur kan op deze wijze tegen het licht worden gehouden.

In het volledige artikel…

Door middel van onderstaande download button ontvangt u het volledige artikel ‘Het bereiken van uitstekende service medewerkers’. In dit artikel wordt ingegaan op:

*
Welke servicepersoonlijkheden er bestaan
*
Op welke wijze deze servicepersoonlijkheden op authentieke wijze het liefst hun dienstverlening invullen (voorkeursstijl)
*
De contouren van een servicepaspoort als tool om medewerkers in beweging te brengen naar een gewenste servicecultuur.

Van vaardigheden en kennis naar het benutten van iemands servicepersoonlijkheid!

–>Lees verder

Businesspreneur feliciteert het kernteam met het fantastische baanbrekende boek.
Businesspreneur hanteert in service innovatie trajecten dit gedachtegoed om het business model achter initiatieven sluitend te krijgen. Prima ervaringen hiermee!

About The Book

Disruptive new business models are emblematic of our generation. Yet they remain poorly understood, even as they transform competitive landscapes across industries. Business Model Generation offers you powerful, simple, tested tools for understanding, designing, reworking, and implementing business models.

Business Model Generation is a practical, inspiring handbook for anyone striving to improve a business model — or craft a new one.

Interesse?
Bezoek de site waar meer info over het boek is te vinden en je kunt uiteraard bij interesse het boek bestellen.

Veel leesplezier
Gertjan

• Hierbij ontvangen jullie zoals afgesproken het verslag van de bijeenkomst over veranderbereidheid gemeente bij de invoering van Antwoord.Verslag veranderbereidheid_bijeenkomst Gemeentelijke Dienstverlening_10 09 2009

• Verslag op issuu

Alle groeten,
Gertjan Verstoep
Maarten Blankenberg
Businesspreneur
www.businesspreneur.nl
Organisatie bijeenkomsten LinkedIn groep netwerk gemeentelijke dienstverlening

Ik wil het graag de komende weken hebben over vertrouwen van burgers in publieke dienstverlening, een lastig vraagstuk.

Ik trap af met het kort ingaan op de ‘performance paradox’. Wat kan dit inhouden.
De gemeente of een andere nonprofit organisatie investeert in sterke mate in het verbeteren van de (primaire)dienstverlening, maar het vertrouwen in de organisatie en hun dienstverlening blijft gelijk of daalt zelfs….

Hoe kan dit?
In verschillende gerelateerde blogs probeer ik samen met jou dit ‘verschijnsel’ te verklaren en scherp in te zoomen hoe de lokale overheid kan werken aan het op een hoger niveau brengen van dienstverlening en tevens te bouwen aan een hoger vertrouwensniveau met de burger, dus betere dienstverlening en hoger vertrouwen burger in de bijv. gemeente.

De huidige situatie kort belicht…
De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden steeds meer ingericht vanuit de logica van de burger (lees ook ondernemers etc.) als afnemer van producten c.q. diensten. Dat betekent dat individuele burgers, bedrijven en maatschappelijke instellingen op een eenvoudige en klantgerichte wijze toegang hebben tot de gemeentelijke overheid in zijn hoedanigheid als dienstverlener.
Welke zaken staan bij u op de agenda?
• ‘Werken aan een dienstverlenende cultuur;
• Een goede bereikbaarheid;
• Eenvoudig benaderbaar;
• ‘One –stop shopping’, ‘self service’ waar mogelijk;
• Goede doorlooptijd en kwaliteit van de service (servicenormen), afgestemd op de vraagpatronen van uw klanten.
• Transparantie, doeltreffendheid, resultaat- en klantgerichte service.
Wanneer een gemeente hard werkt aan de fasen van Antwoord, dan hoeft dit nog steeds niets te betekenen voor het vertrouwen van burgers in de gemeente.

Een korte aftrap naar mijn volgende blog over dit onderwerp.
1. Het overheidssysteem, de politiek raakt ook het vertrouwen in de lokale overheid
Allereerst, de manier waarop we elkaar vertrouwen verandert en daarmee ook de manier waarop we kijken naar bijv. De lokale overheid. In deze tijd is het vertrouwen in publieke instellingen lager dan voorheen. Dit heeft te maken met het hele systeem. Bijvoorbeeld als het vertrouwen in de politiek zakt dan kan ook het vertrouwen in publieke instellingen verder terugzakken als een barometer.

Toch heeft de lokale overheid veel mogelijkheden om te bouwen aan vertrouwen.

–
Vind jij het vertrouwensvraagstuk tussen de gemeente en de burger een belangrijk vraagstuk? Waar ligt voor jou de sleutel naar een relatie vol vertrouwen in elkaar tussen gemeente en burger?

In deel 2 van de blog vertrouwen in de lokale overheid ga ik in op verschillende burgerprofielen, die andere beelden van wat kwaliteit is op hun netvlies hebben staan. In het verleden hebben diverse organisaties, personen stil gestaan bij wat verschillende burgertypen belangrijk vinden aan dienstverlening.
Denk maar aan Motivaction, die spreken over Met behulp van het Mentality™-onderzoek een segmentatie van Burgerschapsstijlen, vier kerntypen:
• plichtsgetrouwen;
• verantwoordelijken;
• pragmatici;
• buitenstaanders.
Deze burgertypen zijn met name geënt op media/communicatie, kun je ook een indeling vinden die inzichtelijk maakt waar je met de dienstverlening op moet scoren.
Maar wat kun je nou eigenlijk met die burgertypen en is dit nou de sleutel om dienstverlening en de waardering van dienstverlening inzichtelijk te maken in concrete verbeteracties, die door de burgers worden gewaardeerd.
Oftewel, loont burgerdifferentiatie?
Ik zeg ja.

–
In deel 3 ga ik in op een manier van burgerdifferentiatie die pragmatisch is en loont wanneer je als lokale overheid wil investeren in het verbeteren van dienstverlening. Maar tevens de vruchten wil plukken in de vorm van een hoger vertrouwen in de dienstverlening van de lokale overheid en uiteraard een hogere klanttevredenheid!
Tot deel 3.

Wanneer gemeenten burgers serieus nemen, dan spelen ze in op het mensniveau van burgers.
In deze tijd eisen klanten (dus ook burgers) een persoonlijke benadering. De gemeente moet steeds meer middenin de samenleving gaan staan. Waarom? De burger leeft in netwerken, we spreken van ‘geïndividualiseerde socialisering’, waarbij eigenbelang en groepsbelangen hand in hand gaan.

Interactie met burgers staat centraal om maatschappelijke doelen te bereiken,om participatie vorm te geven en om verdere behoefte in kaart te brengen. Onder interactie met burgers verstaan we dan contact met de burger, het begeleiden van contact tussen burgers en het faciliteren van burgerparticipatie. Deze stap is cruciaal bij het verwezenlijken van maatschappelijke doelen, zoals sociale cohesie en betrokkenheid ( zie [mede afgeleid] van www.publieksdiensten.nl/files/show/49ccb9a02a329)

Sociale lijm is ook nodig bij succesvol innoveren in publieke dienstverlening
Er is een soort van sociale lijm tussen de overheid en burger nodig bij het oppakken van urgente thema’s en het bereiken van echte klanttevredenheid van moeilijke thema’s.

Ze hebben elkaar nodig zeker als het gaat om thema’s zoals obesitas, veiligheid, vergrijzingsproblematiek (lees: kansen) en sociale cohesie, in deze issues hebben veel partijen een rol en is engangement van burgers eigenlijk onmisbaar. Zij moeten gedrag en houding veranderen, zij moeten het vaak doen! de overheid lost hun overgewicht niet op. Sociale cohesie is vaak een zaak van de wijk.
Twee belangrijke aandachtspunten:
(1) nieuwe oplossingen moet komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt en (2) dat deze oplossingen door een proces met de burger tot stand moet komen en dat op deze manier de engagement bij oplossingen groter wordt en de oplossingen maatwerk aanmerkelijk beter worden.

Burgers benaderen op basis van menstypen. Kan dit?
Echter mensen hebben verschillende drijfveren, motivaties, angsten, ambities in het contact met de publieke diensten. Soms is het een must met een groot menselijk (gezins) drama (bijv. schuldsanering), die van levensbelang is. Soms zijn mensen juist getriggerd door zichtbare zaken in de wijk en de rol van de gemeente hierbij ( bijvoorbeeld zwerfafval, veiligheid speelplaatsen).

Wanneer je een 2-2- matrix zou maken van grofweg 4 menstypen in relatie tot gemeentelijke dienstverlening
• 1 as betreft het denken van de het menstype individueel /eigen gewin versus groter belang/ collectief werken aan oplossingen ( de “ik” versus de “wij”)
• De andere as betreft de noodzaak. Sommige burgers hebben de publieke dienstverlening hard nodig (gezinshulp, schuldsanering etc) , andere burgers hebben niet meer met een gemeente dan de verplichte afname van een transactie (paspoort). (De “arme” versus de “rijke”).
Wat blijkt nou deze menstypen beleven dienstverlening vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.

Even een korte blik op de menstypen van burgers en hun beleving van kwaliteit

De arme ik
- Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
- Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
-Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financiële en sociale aard.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
en de persoonlijke aanpak.

De arme wij
– Afhankelijkheid van de gemeente door ‘rampspoed’, activistisch karakter.
- Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.

De rijke ik
- Wil geen relatie met de gemeente.
- Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
(erg mobiel).
- Gericht op (eigen) welvaart.
-Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
-Zien zichzelf als KLANT.

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)

De rijke wij
Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
- Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming
(rechtvaardigheid besluitvorming) en actieve support bij hun lokale projecten, doelen.

Tot zover op weg naar deel 4, waarin er voorbeelden komen van geslaagde innovaties in publieke dienstverlening op basis van bovenstaand gedachtegoed.
Gertjan Verstoep

]]>