Vertrouwen in de dienstverlening van de lokale overheid (deel 2)
In deel 1 gesproken over de ‘performance paradox’. Hoe kan het zo zijn dat je als gemeente ontzettend veel investeert in de dienstverlening van je gemeenten, maar dat burgers deze verbeteringen niet waarderen in een hoger cijfer voor tevredenheid. Tevens stijgt het vertrouwen van de burger in de lokale overheid niet.
In deel 2 van de blog vertrouwen in de lokale overheid ga ik in op verschillende burgerprofielen, die andere beelden van wat kwaliteit is op hun netvlies hebben staan. In het verleden hebben diverse organisaties, personen stil gestaan bij wat verschillende burgertypen belangrijk vinden aan dienstverlening.
Denk maar aan Motivaction, die spreken over Met behulp van het Mentality™-onderzoek een segmentatie van Burgerschapsstijlen, vier kerntypen:
• plichtsgetrouwen;
• verantwoordelijken;
• pragmatici;
• buitenstaanders.
Deze burgertypen zijn met name geënt op media/communicatie, kun je ook een indeling vinden die inzichtelijk maakt waar je met de dienstverlening op moet scoren.
Maar wat kun je nou eigenlijk met die burgertypen en is dit nou de sleutel om dienstverlening en de waardering van dienstverlening inzichtelijk te maken in concrete verbeteracties, die door de burgers worden gewaardeerd.
Oftewel, loont burgerdifferentiatie?
Ik zeg ja.
–
In deel 3 ga ik in op een manier van burgerdifferentiatie die pragmatisch is en loont wanneer je als lokale overheid wil investeren in het verbeteren van dienstverlening. Maar tevens de vruchten wil plukken in de vorm van een hoger vertrouwen in de dienstverlening van de lokale overheid en uiteraard een hogere klanttevredenheid!
Tot deel 3.
