Businesspreneur and Gertjan Verstoep and Methods
Businesspreneur, diensteninnovatie, Innovatieve dienstverleningsconcepten gverstoep
7:28 am
Businesspreneur heeft meegedacht over het boek Business model generation.
Graag breng ik jullie dit innovatieve boek onder de aandacht, wat tot stand is gekomen door een kernteam en een honderdtal co-writers ( co-creatie proces, waaronder Gertjan Verstoep van Businesspreneur).
Businesspreneur feliciteert het kernteam met het fantastische baanbrekende boek.
Businesspreneur hanteert in service innovatie trajecten dit gedachtegoed om het business model achter initiatieven sluitend te krijgen. Prima ervaringen hiermee!
About The Book
Disruptive new business models are emblematic of our generation. Yet they remain poorly understood, even as they transform competitive landscapes across industries. Business Model Generation offers you powerful, simple, tested tools for understanding, designing, reworking, and implementing business models.
Business Model Generation is a practical, inspiring handbook for anyone striving to improve a business model — or craft a new one.
Interesse?
Bezoek de site waar meer info over het boek is te vinden en je kunt uiteraard bij interesse het boek bestellen.
Veel leesplezier
Gertjan
Leave a Response »
Businesspreneur and Gertjan Verstoep
Businesspreneur, cultuurverandering, Dienstverlenend Nederland, dienstverlening, LinkedIn netwerk gemeentelijke dienstverlening, verslag bijeenkomst gverstoep
12:51 pm
Allereerst dank voor jullie grote betrokkenheid bij het onderwerp, de bijdrage aan de dialoog en de uitgsproken wens om met elkaar op dit thema en andere thema’s door te praten.
Alle groeten,
Gertjan Verstoep
Maarten Blankenberg
Businesspreneur
www.businesspreneur.nl
Organisatie bijeenkomsten LinkedIn groep netwerk gemeentelijke dienstverlening
Leave a Response »
Businesspreneur and Dutch blogs (nl) and Gertjan Verstoep and Methods
Businesspreneur, diensteninnovatie, Dienstverlenend Nederland, emotional attachment, Innovatieve dienstverleningsconcepten, Service innovation gverstoep
9:01 am
Wie wil er een relatie?
Organisaties willen graag loyale klanten, klanten die een duurzame relatie aan willen gaan
met de dienstverlener. Welke verwachtingen hebben jouw klanten ten aanzien van de relatie
met jouw organisatie? Wie van jullie klanten is gek op een relatie en welke klanten zijn juist
niet dol op het aangaan van een relatie. Op welke factoren kunt u deze klantrelatie op de juiste
manier in schatten.
Kijk eens naar bijgevoegd kader van Businesspreneur om het denken hierover aan te wakkeren.Factsheet_WilRelatie
Leave a Response »
Businesspreneur and Gertjan Verstoep and Methods and News and Service innovation
Businesspreneur, diensteninnovatie, Dienstverlenend Nederland, Innovatieve dienstverleningsconcepten, non-profit organisaties, onderscheiden door toegevoegde waarde gverstoep
1:25 pm
Vertrouwen in de dienstverlening van de lokale overheid (deel 2)
In deel 1 gesproken over de ‘performance paradox’. Hoe kan het zo zijn dat je als gemeente ontzettend veel investeert in de dienstverlening van je gemeenten, maar dat burgers deze verbeteringen niet waarderen in een hoger cijfer voor tevredenheid. Tevens stijgt het vertrouwen van de burger in de lokale overheid niet.
In deel 2 van de blog vertrouwen in de lokale overheid ga ik in op verschillende burgerprofielen, die andere beelden van wat kwaliteit is op hun netvlies hebben staan. In het verleden hebben diverse organisaties, personen stil gestaan bij wat verschillende burgertypen belangrijk vinden aan dienstverlening.
Denk maar aan Motivaction, die spreken over Met behulp van het Mentality™-onderzoek een segmentatie van Burgerschapsstijlen, vier kerntypen:
• plichtsgetrouwen;
• verantwoordelijken;
• pragmatici;
• buitenstaanders.
Deze burgertypen zijn met name geënt op media/communicatie, kun je ook een indeling vinden die inzichtelijk maakt waar je met de dienstverlening op moet scoren.
Maar wat kun je nou eigenlijk met die burgertypen en is dit nou de sleutel om dienstverlening en de waardering van dienstverlening inzichtelijk te maken in concrete verbeteracties, die door de burgers worden gewaardeerd.
Oftewel, loont burgerdifferentiatie?
Ik zeg ja.
–
In deel 3 ga ik in op een manier van burgerdifferentiatie die pragmatisch is en loont wanneer je als lokale overheid wil investeren in het verbeteren van dienstverlening. Maar tevens de vruchten wil plukken in de vorm van een hoger vertrouwen in de dienstverlening van de lokale overheid en uiteraard een hogere klanttevredenheid!
Tot deel 3.
Leave a Response »
1 and Businesspreneur and Gertjan Verstoep and News and Service innovation
Businesspreneur, Dienstverlenend Nederland, LinkedIn netwerk gemeentelijke dienstverlening, onderscheiden door toegevoegde waarde gverstoep
11:25 am
Ik wil het graag de komende weken hebben over vertrouwen van burgers in publieke dienstverlening, een lastig vraagstuk.
Ik trap af met het kort ingaan op de ‘performance paradox’. Wat kan dit inhouden.
De gemeente of een andere nonprofit organisatie investeert in sterke mate in het verbeteren van de (primaire)dienstverlening, maar het vertrouwen in de organisatie en hun dienstverlening blijft gelijk of daalt zelfs….
Hoe kan dit?
In verschillende gerelateerde blogs probeer ik samen met jou dit ‘verschijnsel’ te verklaren en scherp in te zoomen hoe de lokale overheid kan werken aan het op een hoger niveau brengen van dienstverlening en tevens te bouwen aan een hoger vertrouwensniveau met de burger, dus betere dienstverlening en hoger vertrouwen burger in de bijv. gemeente.
De huidige situatie kort belicht…
De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden steeds meer ingericht vanuit de logica van de burger (lees ook ondernemers etc.) als afnemer van producten c.q. diensten. Dat betekent dat individuele burgers, bedrijven en maatschappelijke instellingen op een eenvoudige en klantgerichte wijze toegang hebben tot de gemeentelijke overheid in zijn hoedanigheid als dienstverlener.
Welke zaken staan bij u op de agenda?
• ‘Werken aan een dienstverlenende cultuur;
• Een goede bereikbaarheid;
• Eenvoudig benaderbaar;
• ‘One –stop shopping’, ‘self service’ waar mogelijk;
• Goede doorlooptijd en kwaliteit van de service (servicenormen), afgestemd op de vraagpatronen van uw klanten.
• Transparantie, doeltreffendheid, resultaat- en klantgerichte service.
Wanneer een gemeente hard werkt aan de fasen van Antwoord, dan hoeft dit nog steeds niets te betekenen voor het vertrouwen van burgers in de gemeente.
Een korte aftrap naar mijn volgende blog over dit onderwerp.
1. Het overheidssysteem, de politiek raakt ook het vertrouwen in de lokale overheid
Allereerst, de manier waarop we elkaar vertrouwen verandert en daarmee ook de manier waarop we kijken naar bijv. De lokale overheid. In deze tijd is het vertrouwen in publieke instellingen lager dan voorheen. Dit heeft te maken met het hele systeem. Bijvoorbeeld als het vertrouwen in de politiek zakt dan kan ook het vertrouwen in publieke instellingen verder terugzakken als een barometer.
Toch heeft de lokale overheid veel mogelijkheden om te bouwen aan vertrouwen.
Heb jij ideeën laat ze weten of wacht blog (deel 2) af
Gertjan verstoep
Leave a Response »
Businesspreneur and Dutch blogs (nl) and Gertjan Verstoep and News and Service innovation
cultuurverandering, diensteninnovatie, Dienstverlenend Nederland, dienstverlening, LinkedIn netwerk gemeentelijke dienstverlening gverstoep
12:50 pm
TOELICHTING WORKSHOP
Workshop over veranderbereidheid ambtenaren bij de invoering van Antwoord.
Deze workshop staat stil bij leiderschap en de veranderbereidheid van medewerkers bij de invoering van Antwoord. Je krijgt aanbevelingen over:
- Hoe herken je veranderbereidheid in jouw organisatie?
- Resultaten concreet onderzoek naar de huidige stand van zaken
- Wat zijn succesfactoren achter een hoge veranderbereidheid?
- Stil staan bij ‘best practices’, op welke wijze geven gemeenten succesvol vorm aan de menselijke component van de verandering Antwoord.
Bekijk de uitnodiging in pdf vorm:
Klik hier! workshop veranderingsbereidheid ANTWOORD
——————————————————————–
——————————————————————–
AANMELDEN. HOE?
Je kunt je aanmelden via gverstoep@businesspreneur.nl, titel: veranderbereidheid.
Geef even je volledige contactgegevens door. Je ontvangt twee weken voor de bijeenkomst een bevestiging.
Datum: donderdagochtend 10 september 2009, van 9.30-12.30.
Waar: Utrecht CS, seats2meet Utrecht Hoog catherijne .
Mindz lounge (tot 200 personen), kosten 20 euro. en de sessie is inclusief lunch!!
——————————————————————–
PROGRAMMA
Introductie thema veranderbereidheid en korte presentatie Linkedingroep Netwerk Gemeentelijke dienstverlening
Sprekers:
Gertjan Verstoep en Maarten Blankenberg, Businesspreneur
Hoe reageren medewerkers op klantorientatie programma’s zoals Antwoord.
——————————————————————–
Resultaten onderzoek veranderbereidheid ambtenaren invoering Antwoord
Spreker:
Ron van der Kolk, team Leader Development of Public Services at Gemeente Enschede
Presentatie onderzoeksresultaten “Houding, veranderbereidheid ten opzichte van de organisatieverandering en invoering van het concept Antwoord ” +
aanbevelingen om de implementatie van Antwoord in gemeenten te vergemakkelijken.
lees het eerdere persbericht
——————————————————————–
Afsluitend: groepsdialoog en lunch
——————————————————————–
Graag begroeten we je de 10e.
Gertjan
Maarten
Ron
Leave a Response »
Businesspreneur and Dutch blogs (nl) and Gertjan Verstoep and News and Service innovation
Businesspreneur, diensteninnovatie, non-profit organisaties, onderscheiden door toegevoegde waarde, Innovatieve dienstverleningsconcepten, cultuurverandering gverstoep
6:27 pm
Afgelopen tijd in de verloren uurtjes het boekje Hostmanship, de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn.
Een boekje wat veel service managers tot de verbeelding spreekt. Wat me tegenviel was toch het vernieuwend karakter….
Het belangrijkste punt blijft voor me het principe dat er in de dienstverlening geen markten, segmenten zijn, maar dat we over mensen praten. Elke keer weer moet de mens achter de kant centraal staan. In het boekje wordt het grote plaatje mensen getypeerd door 3 mensprofielen, belichaamt door de namen Hanssons (impulsief, innovatief), Svensson ( de netwerker, het sociale type) en Andersson (type control freak, boekhouder).
In het boek wordt de wens uitgesproken dat de dienstverlener zichzelf weet te plaatsen (welk type ben ik) en wat voor type is de klant.
Het is belangrijk dat organisaties een servicevisie ontwikkelen op het niveau van menstype van de klant.
–
Het is opvallend dat Businesspreneur nu alweer twee jaar lang dit principe handen en voeten weet te geven door service-organisaties te leren inspelen op klanttypen, in theorieen in praktijk. De 4 menstypen maken het mogelijk om empathisch in te spelen op de wensen van de klant. Het is mooi om te zien dat de hype van hostmanship ons gedachtegoed omarmt.
Op naar nog betere dienstverlening!
Leave a Response »
Businesspreneur and Dutch blogs (nl) and Gertjan Verstoep and News
Businesspreneur, diensteninnovatie, Dienstverlenend Nederland, Gertjan Verstoep, Innovatieve dienstverleningsconcepten gverstoep
7:48 am
Anders business doen, vraagt om een andere mindset om naar huidige geaccepteerde ‘ business as usual’ te kijken. De plaza “breaking the rules’ nodigt je uit om weer fris naar zaken doen te kijken.
–
Het Civic Banking businessmodel van Caja Navarra komt er kortweg op neer dat zij 30% van hun winst schenken aan sociale projecten veelal in lokale communities. Volkomen transparant wordt aangegeven wat de winst van de bank is en kunnen klanten bepalen naar welke projecten 30% van de winst naar toe gaat.
Caja Navarra heeft een aantal baanbrekende stappen genomen om als organisatie er daadwerkelijk voor de klant te zijn. Dit niet door te prijsvechten maar door een community te faciliteren. Een community waar de klanten over essentiele zaken van de bank beslissen. Wel eng want dat betekent dat de directie minder bevoegdheden krijgt! Ze doen dit onder de noemer Civic banking: geef de macht over bankieren aan de community wat leidt tot rechten en plichten voor de bank. Hiervoor zijn er een aantal stappen geformuleerd.
1. De klant bepaalt waar de winsten van de bank aan worden uitgegeven;
2. Ieder jaar krijgt de klant een brief waarin staat hoeveel de bank aan hem of haar heeft verdiend;
3. Er is een vraag/aanbod markt gemaakt voor vrijwilligerswerk voor goede doelen. Dit alles inclusief trainingen en cursussen;
4. De kantoren van Caja Navarra worden opnieuw ingericht zodat ook klanten gebruik kunnen maken van hun faciliteiten zoals kantoorruimte! Ze kunnen gebruik maken van die ruimte zonder dat het iets met bankzaken te maken moet hebben.
zie www.cajanavarra.es/en/home.htm
In Nederland ontstaan ook nieuwe initiatieven, ik houd jullie op de hoogte.
Gertjan
Leave a Response »
Businesspreneur and Dutch blogs (nl) and Gertjan Verstoep and News
breaking the rules, Businesspreneur, cultuurverandering, customer experience, diensteninnovatie, Dienstverlenend Nederland, klantgericht denken gverstoep
1:19 pm
Voor Businesspreneur (www.businesspreneur.nl) zijn wij op zoek naar flexibele freelancers:
Sessiebegeleiders met als aandachtsgebieden: cultuurverandering (onderwerpen:elkaar aanspreken, elkaar begrijpen, echt regie nemen, je nek uitsteken, keuzes maken, etc) en winnen in dienstverlening ( dienstverleningsvraagstukken, servicemedewerkers, ’satisfiers en dissatisfiers begrijpen’, momenten van de waarheid weten te benoemen).
Wat vragen we:
- serieus met humor en een knipoog
- jonge honden mentaliteit, inspirerend,
- dynamisch, doortastend in groepsdynamiek
- durft echt te zijn, voorbeeldgedrag
- durft, heeft lef, staat graag in de modder
Dit freelance voor bepaalde projecten: met name creatieve sessies om cultuurverandering vorm te geven.
Graag komen we in contact met mensen die zich herkennen in bovenstaande korte contextschets.
Wie zich geroepen voelt kan zijn interesse doormailen
naar gverstoep[at]businesspreneur.nl
Graag duidelijke vermelding van je motivatie.
Alvast bedankt!
Gertjan
Leave a Response »
Businesspreneur and Dutch blogs (nl) and Gertjan Verstoep and Service innovation and Trends
Businesspreneur, diensteninnovatie, dienstverlening, Dienstverlenend Nederland, cultuurverandering, LinkedIn netwerk gemeentelijke dienstverlening, verslag bijeenkomst gverstoep
4:20 pm
Kun jij bij een cultuurverandering in gemeentelijke dienstverlening het veranderingsperspectief aanreiken, de consequenties communiceren aan de groep, de inspiratie van medewerkers losmaken en de veranderingsbeleid van de groep aanwakkeren.
In de tweede bijeenkomst van de LinkedIngroup hebben we stil gestaan bij onder meer bovenstaande vragen en natuurlijk weer het vraagstuk van leiderschapsverkiezing bij cultuurverandering belicht. Hoe ga je om met de groepdynamiek bij cultuurveranderingstrajecten?
Lees hier het verslag verslag-2e-bijeenkomst-cultuurverandering-gemeente-26-02-2009
Leave a Response »
Next Page »
