Rendement in kennisdoorwerking Wednesday, Jan 28 2009

Businesspreneur is de afgelopen 5 jaar zeer actief op het terrein van kennisdoorwerking van kennisprogramma’s. Nog steeds zien we ontzettend veel mogelijkheden om (gevalideerde, toepasbare) kennis bij de doelgroep te krijgen. Graag dragen we deze kennis over aan directeuren, managers, veranderaars van kennisprogramma’s,
die in hun werkzaamheden de verantwoordelijk dragen over kennisdoorwerking.
Lees over onze aanpak hier….folder-rendement-kennisdoorwerking-kennisprogramma

Leave a Response »

 

De klant fan van uw dienstverlening! Friday, Dec 12 2008

De klant fan van uw dienstverlening!

We leven in een dienstverlenende economie. We raken steeds meer service-minded. Het gevolg hiervan is dat we steeds kritischer naar dienstverlening kijken. Hoe beter de dienstverlening in Nederland wordt, hoe hoger we de lat leggen wanneer we diensten afnemen.

De centrale vraag in dit artikel luidt:

“hoe kun je klanten fan laten worden van jouw dienstverlening”.

Ik hanteer in deze serie van gerelateerde artikelen verschillende “brillen” om naar dit vraagstuk te kijken. In dit eerste deel staan we stil bij de functionele behoeften van klanten. Hoe kunnen de (basale) functionele behoeften bijdragen aan het creëren van fans onder je klanten.

In de afsluitende alinea staan we stil bij een concreet plan van aanpak om u dienstverlening naadloos te laten aansluiten op deze functionele wensen van uw klant.

In de opvolgende artikelen staan we stil bij de hoger liggende niveaus van Maslow om de klanten ook op emotioneel niveau te binden aan uw diensten

Huidige trend: servicecommodization

Diensten worden steeds meer een gewoonte goed, en dientengevolge worden klanten steeds minder loyaal richting dienstverlenende organisaties.

De noodzaak om te innoveren in diensten wordt onder meer gevoed door het feit dat steeds meer diensten ‘gemeengoed’ worden. Vernieuwing is noodzakelijk om als bedrijf in de dienstverlenende sector je positie in de markt niet te verliezen.

Het gemis aan innovatie in dienstverleningsconcepten in Nederland zorgt er voor dat veel diensten het karakter van een ‘commodity’ hebben gekregen. Prijzen komen hierdoor onder druk te staan en ook hier zie je dat verplaatsing van ‘commodity’ diensten naar lage landen een feit is.

Wanneer diensten steeds meer op elkaar gaan lijken, is het belangrijk om te beoordelen of u dienst op een specifieke eigenschap zich kan onderscheiden van anderen. Natuurlijk moet de klant het onderscheid relevant vinden.

Functionele behoeften in het licht van Maslow

De behoeftenhiërarchie van Maslov maakt onderscheid naar vijf niveaus:

(http://nl.wikipedia.org/wiki/Piramide_van_Maslow):

Organische of lichamelijke behoeften, deze fysiologische behoeften houden verband met de homeostase van het organisme en het lichamelijk evenwicht. Hieronder vallen onder meer behoefte aan voedsel, drinken en ontlasting.

Behoefte aan veiligheid en zekerheid, het individu gaat beveiliging zoeken in een georganiseerde kleine of grote groep. Dit kan bijvoorbeeld de buurt, het gezin of het bedrijf zijn.

Behoefte aan sociaal contact, behoefte aan vriendschap, liefde en positief-sociale relaties. In de Westerse maatschappij kan steeds minder aan deze behoefte voldaan worden. Typische voorbeelden zijn: het toenemende egocentrisme en de vereenzaming van de moderne mens.

Behoefte aan waardering en erkenning, die de competentie en het aanzien in groepsverband verhogen; het belang hechten aan de status in sociaal verband.

Behoefte aan zelfontplooiing of zelfactualisatie, is de behoefte om zijn persoonlijkheid en zijn mentale groeimogelijkheden te ontwikkelen en te valoriseren.

“Maslow’s Hierarchy of Need”

In het servicedenken is deze Maslow piramide omgezet in een kijk op behoeften vanuit het perspectief van de gebruiker. De “nieuwe piramide” verbindt de behoeften aan de gebruikersmotivatie en de context waarin de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst opereert.

Waar moet de dienst minimaal aan voldoen (fundamentals). Alle producten en diensten moeten minstens voldoen aan de functionele behoeften van klanten;

Hoe wil de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst worden ondersteund?;

Kan de dienst nog meer inspelen (maatwerk) op de situatie, doelen van de gebruiker?

1 verminder de complexiteit- geef uw klant juist meer ruimte om zich te focussen op andere zaken die nog belangrijker zijn

2 zorgt dat de dienst een sterke bijdrage levert aan de productiviteit van de klant- de klant ervaart dat de dienst hem helpt om zijn productiviteit te vergroten.

3 vergroot de transparantie richting klant, laat in de dienst zien waar de klant staat- dit heeft de klant de mogelijkheid om sneller te reageren op zaken die nu zichtbaar worden en vroeger verborgen waren.

4 zorgen voor dat uw dienst onzekerheid vermindert of verwijderd en probeer hier aansluiten bij de onzekerheden die de klant zelf ervaart- hierdoor krijgt de klant veel meer vertrouwen in het maken van zijn beslissingen.

5 Klanten regie geven/keuzemogelijkheden geven, klanten krijgen opeens meer mogelijkheden om hun doelen te bereiken en (empowerment)- de klant kan steeds meer zelf de regie nemen over processen binnen de dienstverlening, de klant voelt veel eigenaarschap in de diensten.

6 zorgt dat de klant verslaafd raakt aan jouw dienstverlening, probeer versnipperde diensten die in relatie staan tot elkaar te verbinden in totaaloplossingen- hierdoor gaan klanten het volledige potentieel wordt een dienst kan bieden eerder benutten ook speelt het een op de grotere wens van gemak bij klanten.

Aangezien de tijd een schaars goed is in deze maatschappij en klanten bij gebrekkige dienstverlening snel afhaken, is deze bril een goed vertrekpunt om je te heroriënteren op uw bestaande dienstverlening. Juist een bijdrage leveren aan productiviteit, het gemak transparantie, snelheid scoort goed bij de huidige tijdsgeest van de maatschappij.

4 Afsluitend: plan van aanpak

Aangeven van ‘storingen’

Wat gaat goed/wat kan beter?

Feedback zoeken op sleutelpunten in de ‘journey’ van de klant

Emoties en beleving op waarde inschatten

Duidelijke afstemming op de behoeften

De contactmomenten moeten de klant uiteindelijk een consistent beeld van de beloofde service geven in afhandeling, klantgerichtheid en boodschap (communicatie).

Leave a Response »

 

Dienstverlenend Nederland verandert Wednesday, Oct 15 2008

Dienstverlenend Nederland verandert:

• Klanten worden steeds kritischer en willen herkend worden als mens (personalisatie);
• Klanten krijgen steeds meer keuzemogelijkheden;
• Klanten willen meer regie, willen coproducent zijn;
• Klanten willen steeds meer een unieke, betekenisvolle ervaring.

Vernieuwende klantinchten verkrijgen
Organisaties besteden steeds meer aandacht aan de wijze waarop de interactie met hun klant moet worden vorm gegeven. Het is cruciaal dat je organisatie grip krijgt op hoe de klant de veranderende interactie percipieert: wil deze meer aandacht, meer snelheid, meer maatwerk, meer transparantie en ondersteuning? Of juist meer participatie en zelfstandig opereren in de dienst? Meer high tech of juist meer high touch?

Klanten willen een andere relatie opbouwen met hun klant. Een relatie is juist gebaseerd op
relevantie en vertrouwen. Het draait om betekenisvolle ervaringen, waar de klant keer op keer kan vertrouwen. De klant moet zo tevreden zijn dat ie jouw organisatie weer verkoopt. Om deze relatie te kunnen opbouwen is een systematisch inzicht nodig in de wijze waarop je klant in interactie wil treden met jouw organisatie.

Hoe kunt u klantcontactpunten beter begrijpen en de klantinteractie verbeteren met betere diensten. Businesspreneur maakt het mogelijk om klantinteractie vanuit het perspectief van de klant tot in detail te kunnen invullen.

Organisaties hebben beperkte middelen om aan deze wens tegemoet te komen dus de keuzes moeten gericht zijn op wat de klant echt belangrijk vindt.

Traditionele marktonderzoeken schieten tekort bij het verkrijgen van inzicht in klantattitudes, waarden, emoties en geheugen van klanten. Bedrijven in deze tijd moeten steeds meer inzicht krijgen in de verborgen wereld van de klant, wat zij doen, zeggen, denken, voelen in de realiteit van het leven.
Een klantinzicht is een nieuw en vaak verrassend inzicht in klant overtuigingen, waarden, gewoontes, wensen, motieven, emoties en (latente) behoeften, die de basis vormen voor een (duurzaam) concurrentievoordeel. Denk bijvoorbeeld aan:

• Waarden, overtuigingen en normen
• Statusbepalende factoren, sociale netwerk
• Klantinteractie en relatiestatus

Hoe maakt de klant contact met uw organisatie voor, tijdens en de dienst en hoe bouwt de organisatie aan (duurzame) relaties.

Denk aan de aspecten:

Regie
Klanten willen meer regie, keuzes en vrijheid. Geef klanten de ruimte om in co-creatie hun
eigen dienstverlening te maken.

Klanten zijn minder loyaal.
De klant is service-minded, is minder loyaal en zoekt naar de beste diensten.

Emotie & betekenis
Organisaties gaan steeds vaker hun klant bekijken vanuit ‘het individu in zijn sociale- en culturele context’ en niet te vergeten de emotionele behoeften van de klant.

het gaat niet meer om het bezit maar om toegang tot…..de ervaring tijd en aandacht worden de meest waardevolle bezittingen.

Veranderende rol klant
verschuiving van de waardecreatie van producent
naar klant. Co-creatie.Andere businessmodellen

connecting en sharing, je verbonden weten,
sms,blogging,podcast,vodcast

authenticiteit, de behoefte om “echt” te zijn en
echtheid te ervaren.

Gaat u de uitdaging aan?

Leave a Response »

 

Kruip in de huid van de klant! Friday, Oct 10 2008

Veel organisaties investeren op dit moment in onderscheidende en aansprekende diensten voor de klant.
Waarom nog meer diensten?
“business as usual is niet meer voldoende om klantloyaliteit, winstmarges en inkomsten op peil te houden. De klant is service-minded, is minder loyaal en zoekt naar de beste diensten.

Klantcontactpunten….
Hoe kunt u klantcontactpunten beter begrijpen en de klantinteractie verbeteren met betere diensten. Service Design maakt het mogelijk om klantinteractie vanuit het perspectief van de klant tot in detail te kunnen invullen.

interactiepatronen

Vernieuwende klantinteractie concepten in diensten
Organisaties besteden steeds meer aandacht aan de wijze waarop de interactie met hun klant moet worden vorm gegeven. Het is cruciaal dat je organisatie grip krijgt op hoe de klant de veranderende interactie percipieert: wil deze meer aandacht, meer snelheid, meer maatwerk, meer transparantie en ondersteuning? Of juist meer participatie en zelfstandig opereren in de dienst? Meer high tech of juist meer high touch?

Klanten willen dus meer een relatie opbouwen met hun klant. Een relatie is juist gebaseerd op
relevantie en vertrouwen. Het draait om betekenisvolle ervaringen, waar de klant keer op keer kan vertrouwen. De klant moet zo tevreden zijn dat ie jouw organisatie weer verkoopt. Om deze relatie te kunnen opbouwen is een systematisch inzicht nodig in de wijze waarop je kalnt in interactie wil treden met jouw organisatie.

Etnografische methoden om klantinzichten te verkrijgen
Wij hanteren vaak etnografische methoden om unieke klantinzichten boven tafel te krijgen.

Neem ons project bij de Kamer van koophandel, waar startende ondernemers in een dagboek hun belevingswereld prijs geven in hun eerste maanden van het ondernemen: wie vertrouwen ze, wie beinvloedt hen, met welke onzekerheden gaan ze om en op welke wijze zien zijn hun ondersteuning? Hoe kan de Kamer van koophandel hun hierbij het beste ondersteunen?

Ga jij investeren in de manier waarop jouw klant je dienst wil afnemen?

Leave a Response »

 

Customer insight. New methods? Thursday, Oct 2 2008

Unique customer insight
Organisations must have a a clear view on (unique) customer insight. Do you understand the complex world of your customer and are you willing to invest in scenario’s about the future needs of customers and what kind of services they really need. It all starts with relevant customer insights to build new service value propositions

Much attention for the dreams, emotions, feelings, life of the customer. New services must be meaningful for the life of customers. The focus is not the product or additional services but the customer, the life of customers. How can we help the customer to manage the complexity of life, is an example of this broader perspective. “

Organisations must adopt new ways to investigate customers. The new methods are available, like ethnographic study, observing customers, foto-study, user diaries, storyboards, service metaphors, social probes. Organisations must stop to copy customer insights from each other. New market leaders, service champions will introduce new services based on new, unique insights.

Leave a Response »

 

Customer experience management 2.0 Wednesday, Oct 1 2008

Emotional attachment to your services
In this post I want to link three research conclusions (Tekes, Forrester, Tiger).
How can we translate the conclusions in a effective way to design excellent experience strategies?

Let’s start with some quotes from Tekes, Forrester and Tiger.

Tekes

This research emphasise strong service value propositions, with a focus on the goals, expectations and emotional benefits for the customer. For example:
• manage complexity- Allow client to focus on its core competencies
• Provide a service that directly contributes to increasing client’s productivity- Client sees service provided as empowering its business operations with enhanced productivity
• Increase transparency into client’s operations – Allow client to react to changes faster through greater visibility
• Provide tools that remove or minimize uncertainty in client’s operations- Empower client to
  make decisions with more confidence
• Create stickiness and engagement with client by providing multilayered services- Present vision of potential relationship growth
• Provide solutions that help clients empower their customers, Know that service provider
  sees downstream to the end-user’sneeds
• Create a directional proposition that marries a fragmented information supply chain – Connects stakeholders together in venues not previously possible

After the eras of the Commodity Economy, the Manufacturing Economy, the Service Economy and the Information Economy, we have now entered the era of the Dream Economy.The key to success in the Dream Economy is an in-depth and holistic understanding of people. It’s not only about meeting people’s practical needs, but also about meeting their aspirations and providing a positive emotional experience.

The Four Pleasures

The Four Pleasures is a framework that was developed by Canadian anthropologist Lionel Tiger (Tiger 1992). Tiger looked at societies all over the world and analysed the different types of positive or ‘pleasurable’ experiences that people can have.

He concluded that, for all people, there four broad categories of positive experiences that we can have – he calls these the Four Pleasures. They are as follows.

Physio-Pleasure. This is to do with the body and the senses. It includes pleasures associated with touch, taste and smell, as well as feelings of sensual pleasure. It also includes pleasures associated with physical enablement, such as being able to perform physical tasks.

Psycho-Pleasure. Pleasures associated with the mind such as being able to understand things and positive emotional states. Mental challenges come into this category as do things that people find interesting.

Socio-Pleasure. This is to do with relationships, both in the concrete and abstract sense. Concrete relationships are those with specific people, such as friends, family, co-workers, neighbours and loved ones. Abstract ones are concerned with our relationship with society as a whole, such as our social status, image and memberships of social groups.

Ideo-Pleasure. These include our tastes, values and aspirations. Tastes are to do with our preferences – what colours we like best, what kinds of music and art we like for example. Values are to do with our moral belief system and our sense of right and wrong. Meanwhile, our aspirations are to do with our sense of who we want to be and the self-image of ourselves that we want to have.

To understand people deeply and holistically we need to know what is important to them with respect to all four of these dimensions. This knowledge can enable us to give people positive experiences, enhance the quality of people’s lives and help them to fulfil their dreams.

Forrester research
Forrester’s research uncovered five distinct customer experience strategies that companies use to disrupt an industry: ultrasimplification, online infusion, service infusion, service amplification, and value repositioning. While these strategies may not make sense for all firms or all industries, every company should expect at least one of these approaches to challenge the status quo in their industry.

• 1. Ultrasimplicity: stripping away features to better meet the needs of customers. Companies often compete with each other by squeezing new features into their offerings. Over time, this process of “continuous enhancement” can lead to products and services with more capabilities than most customers need. So there’s an opportunity to develop a simplified version of existing offerings. [examples: ING Direct and JetBlue]
• 2. Online infusion: integrating online features into core offerings. The number of US households with broadband more than doubled in the last few years – growing from 20 million in 2003 to almost 45 million in 2005. The increasing willingness of consumers to do things online has outpaced most companies’ online efforts. That’s why there’s an opportunity to disrupt the status quo by designing offerings that natively incorporate online capabilities as part of the core product definition. [examples: Netflix and Disney Mobile]
• 3. Service infusion: integrating service features into core offerings. Companies often think of service independently of the products that they deliver. But customer needs are best met with a strong combination of both. That’s why firms can create a distinct advantage when they blend together product and service offerings. [examples: iPod/iTunes and Panasonic Plasma Concierge program]
• 4. Service amplification: investing in distinctly high levels of service. For many companies, “human” service is viewed as pure cost – putting service capabilities on the chopping block whenever they face cost pressures. With this relentless marketplace squeeze on services, firms can differentiate themselves by bucking the trend and making a significant investment in raising their service levels. [examples: Mandarin Oriental hotels and The Container Store]
• 5. Value repositioning: offering a radically different value proposition. One of the things that Starbucks’ success has taught us is that coffee shops don’t have to compete based solely on their coffee. When companies take a closer at a targeted set of customers, they’ll often find an opportunity to appeal to a different, less obvious set of needs and desires. [examples: Starbucks and Umpqua Bank]

[Source: “Five Disruptive Customer Experience Strategies,” Forrester Research, Inc., December 2, 2006]

There are some relevant similarities and differnces between the studies.

• Much attention for the dreams, emotions, feelings, life of the customer. Solutions/ new services must be meaningful for the life of customers. The focus is not the product or additional services but the customer, the life of customers. How can we help the customer to manage the complexity of life, is an example of this broader perspective.
• Service innovation is a great opportunity to give customers a great experience. The studies show us that the sky is the limit. Service innovation (customer interaction, service concept, process, new value propositions in the network etc.) can give you a system thinking perspective how you reconnect your services to the world of your customers. Organisations must have a a clear view on (unique) customer insights
• Customer insights: organisations must adopt new ways to investigate customers. The new methods are available, like ethnographic study, observing customers, foto-study, user diaries, storyboards, service metaphors, social probes. Organisations must stop to copy customer insights from each other. New market leaders, service cahmions will introduce new services based on new, unique insights.
• The study of Forrester emphasise on “breaking the status quo”, other studies refer to the comfort zone of customers. Can you bring services closer to the things customers already “accepted and çontrol” and how can you make it easier for you customer. “big” innovations bring insecurities working with/ consume the new, innovative services.

Service innovation is booming!

Leave a Response »