Vertrouwen in publieke dienstverlening (deel 1)
Ik wil het graag de komende weken hebben over vertrouwen van burgers in publieke dienstverlening, een lastig vraagstuk.
Ik trap af met het kort ingaan op de ‘performance paradox’. Wat kan dit inhouden.
De gemeente of een andere nonprofit organisatie investeert in sterke mate in het verbeteren van de (primaire)dienstverlening, maar het vertrouwen in de organisatie en hun dienstverlening blijft gelijk of daalt zelfs….
Hoe kan dit?
In verschillende gerelateerde blogs probeer ik samen met jou dit ‘verschijnsel’ te verklaren en scherp in te zoomen hoe de lokale overheid kan werken aan het op een hoger niveau brengen van dienstverlening en tevens te bouwen aan een hoger vertrouwensniveau met de burger, dus betere dienstverlening en hoger vertrouwen burger in de bijv. gemeente.
De huidige situatie kort belicht…
De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden steeds meer ingericht vanuit de logica van de burger (lees ook ondernemers etc.) als afnemer van producten c.q. diensten. Dat betekent dat individuele burgers, bedrijven en maatschappelijke instellingen op een eenvoudige en klantgerichte wijze toegang hebben tot de gemeentelijke overheid in zijn hoedanigheid als dienstverlener.
Welke zaken staan bij u op de agenda?
• ‘Werken aan een dienstverlenende cultuur;
• Een goede bereikbaarheid;
• Eenvoudig benaderbaar;
• ‘One –stop shopping’, ‘self service’ waar mogelijk;
• Goede doorlooptijd en kwaliteit van de service (servicenormen), afgestemd op de vraagpatronen van uw klanten.
• Transparantie, doeltreffendheid, resultaat- en klantgerichte service.
Wanneer een gemeente hard werkt aan de fasen van Antwoord, dan hoeft dit nog steeds niets te betekenen voor het vertrouwen van burgers in de gemeente.
Een korte aftrap naar mijn volgende blog over dit onderwerp.
1. Het overheidssysteem, de politiek raakt ook het vertrouwen in de lokale overheid
Allereerst, de manier waarop we elkaar vertrouwen verandert en daarmee ook de manier waarop we kijken naar bijv. De lokale overheid. In deze tijd is het vertrouwen in publieke instellingen lager dan voorheen. Dit heeft te maken met het hele systeem. Bijvoorbeeld als het vertrouwen in de politiek zakt dan kan ook het vertrouwen in publieke instellingen verder terugzakken als een barometer.
Toch heeft de lokale overheid veel mogelijkheden om te bouwen aan vertrouwen.
–
Vind jij het vertrouwensvraagstuk tussen de gemeente en de burger een belangrijk vraagstuk? Waar ligt voor jou de sleutel naar een relatie vol vertrouwen in elkaar tussen gemeente en burger?
In deel 2 van de blog vertrouwen in de lokale overheid ga ik in op verschillende burgerprofielen, die andere beelden van wat kwaliteit is op hun netvlies hebben staan. In het verleden hebben diverse organisaties, personen stil gestaan bij wat verschillende burgertypen belangrijk vinden aan dienstverlening.
Denk maar aan Motivaction, die spreken over Met behulp van het Mentality™-onderzoek een segmentatie van Burgerschapsstijlen, vier kerntypen:
• plichtsgetrouwen;
• verantwoordelijken;
• pragmatici;
• buitenstaanders.
Deze burgertypen zijn met name geënt op media/communicatie, kun je ook een indeling vinden die inzichtelijk maakt waar je met de dienstverlening op moet scoren.
Maar wat kun je nou eigenlijk met die burgertypen en is dit nou de sleutel om dienstverlening en de waardering van dienstverlening inzichtelijk te maken in concrete verbeteracties, die door de burgers worden gewaardeerd.
Oftewel, loont burgerdifferentiatie?
Ik zeg ja.
–
In deel 3 ga ik in op een manier van burgerdifferentiatie die pragmatisch is en loont wanneer je als lokale overheid wil investeren in het verbeteren van dienstverlening. Maar tevens de vruchten wil plukken in de vorm van een hoger vertrouwen in de dienstverlening van de lokale overheid en uiteraard een hogere klanttevredenheid!
Tot deel 3.
Wanneer gemeenten burgers serieus nemen, dan spelen ze in op het mensniveau van burgers.
In deze tijd eisen klanten (dus ook burgers) een persoonlijke benadering. De gemeente moet steeds meer middenin de samenleving gaan staan. Waarom? De burger leeft in netwerken, we spreken van ‘geïndividualiseerde socialisering’, waarbij eigenbelang en groepsbelangen hand in hand gaan.
Interactie met burgers staat centraal om maatschappelijke doelen te bereiken,om participatie vorm te geven en om verdere behoefte in kaart te brengen. Onder interactie met burgers verstaan we dan contact met de burger, het begeleiden van contact tussen burgers en het faciliteren van burgerparticipatie. Deze stap is cruciaal bij het verwezenlijken van maatschappelijke doelen, zoals sociale cohesie en betrokkenheid ( zie [mede afgeleid] van www.publieksdiensten.nl/files/show/49ccb9a02a329)
Sociale lijm is ook nodig bij succesvol innoveren in publieke dienstverlening
Er is een soort van sociale lijm tussen de overheid en burger nodig bij het oppakken van urgente thema’s en het bereiken van echte klanttevredenheid van moeilijke thema’s.
Ze hebben elkaar nodig zeker als het gaat om thema’s zoals obesitas, veiligheid, vergrijzingsproblematiek (lees: kansen) en sociale cohesie, in deze issues hebben veel partijen een rol en is engangement van burgers eigenlijk onmisbaar. Zij moeten gedrag en houding veranderen, zij moeten het vaak doen! de overheid lost hun overgewicht niet op. Sociale cohesie is vaak een zaak van de wijk.
Twee belangrijke aandachtspunten:
(1) nieuwe oplossingen moet komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt en (2) dat deze oplossingen door een proces met de burger tot stand moet komen en dat op deze manier de engagement bij oplossingen groter wordt en de oplossingen maatwerk aanmerkelijk beter worden.
Burgers benaderen op basis van menstypen. Kan dit?
Echter mensen hebben verschillende drijfveren, motivaties, angsten, ambities in het contact met de publieke diensten. Soms is het een must met een groot menselijk (gezins) drama (bijv. schuldsanering), die van levensbelang is. Soms zijn mensen juist getriggerd door zichtbare zaken in de wijk en de rol van de gemeente hierbij ( bijvoorbeeld zwerfafval, veiligheid speelplaatsen).
Wanneer je een 2-2- matrix zou maken van grofweg 4 menstypen in relatie tot gemeentelijke dienstverlening
• 1 as betreft het denken van de het menstype individueel /eigen gewin versus groter belang/ collectief werken aan oplossingen ( de “ik” versus de “wij”)
• De andere as betreft de noodzaak. Sommige burgers hebben de publieke dienstverlening hard nodig (gezinshulp, schuldsanering etc) , andere burgers hebben niet meer met een gemeente dan de verplichte afname van een transactie (paspoort). (De “arme” versus de “rijke”).
Wat blijkt nou deze menstypen beleven dienstverlening vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.
Even een korte blik op de menstypen van burgers en hun beleving van kwaliteit
De arme ik
- Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
- Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
-Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financiële en sociale aard.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
en de persoonlijke aanpak.
De arme wij
– Afhankelijkheid van de gemeente door ‘rampspoed’, activistisch karakter.
- Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.
De rijke ik
- Wil geen relatie met de gemeente.
- Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
(erg mobiel).
- Gericht op (eigen) welvaart.
-Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
-Zien zichzelf als KLANT.
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)
De rijke wij
Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
- Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming
(rechtvaardigheid besluitvorming) en actieve support bij hun lokale projecten, doelen.
Tot zover op weg naar deel 4, waarin er voorbeelden komen van geslaagde innovaties in publieke dienstverlening op basis van bovenstaand gedachtegoed.
Gertjan Verstoep
